一家酒店的服务做得好不好，很多时候不是酒店自己说算，是你的客户说了算。客户满意度是酒店的一项重要资产，无论是大型连锁酒店，还是一家十多间房的民宿，提高客户满意度，是酒店无法避开的话题。

 PART 1 为何客户满意度是第一位？ 

客户的服务，远远不只是他们住在店的几个小时，而是从他们到店前就开始了，一直延续他们离店之后的一段时间。

为什么酒店要把客户满意度放在第一位？有以下3个原因：

第一，成也客户，败也客户。

客户是最有效的撬动市场的工具，也可能是你最大的“破坏者”。一旦客人在店里体验到好的服务，他们会把你晒在社交媒体、OTA等渠道。同样，如果体验不太好，他们也会直接把你挂在网上，那酒店可能就麻烦了。

第二，满意度是酒店健康度的反映。

客户满意度是酒店服务质量+内部管理协同机制的反映。如果客户满意度持续下降，那么酒店必须弄清楚：满意度下降的原因，要怎么处理问题源头。

第三，客户体验是品牌升级的抓手。

持续地改善客户体验，是酒店打造与升级品牌的抓手。酒店的品牌取决于客户忠诚度与满意度，否则酒店何谈经营上的成就？

 PART 2 客户满意度从何而来？

在认识到“让客户满意”的重要性之后，持续不断去提升客户体验也很重要。“满意”是怎么来的，如何才能让客户“爱上”你的品牌？

与人们想象的不同，“坠入爱河”不是偶然的事情，只有真正能满足客户需求的人、事、环境，人们才会从内心产生喜爱。

Eric Berne从人的三个自我——家长、孩子、成人当中，抽象出3类需求。

家长：意味着被教化的后天的人。

孩子：意味着你的情感。

成人：意味这你学习所得的东西。

如果把这3类需求，放在人际关系中审视，对方身上的“三个自我”，随之而来有3个问题。

家长：对于眼前的世界，你持有什么样的信仰与理念？

孩子：你玩得开心吗？你们有同情心吗？

成人：你能不能很好地合作，解决问题？

回答”YES”越多的人，往往在人际关系中的受益越多。酒店管理同样如此，当你会遇到各种各样的客户，你应该去分析他们沟通与反馈的模式，针对性地提高客户满意度。

 PART 3 三种不同的客户满意度维护

「成人」：合理的需求

这类客户会说：“你能帮我解决问题吗？我能从这段合作中受益吗？“

这一类的关系，我们需要肯定的是：你的产品/服务能符合客户的需求——你得提供他们所需要的东西，例如干净的房间、卫浴设施、接机服务等。

要提升这类客人的满意度，关键在于提高服务的性价比，尤其要清晰地向客人罗列和展示你的高性价比服务，例如：

①可提早2小时办理和延迟2小时退房

②提供接驳服务

③提供定制的商务午餐服务

④免费提供公务会议室

「孩子」：感性的需求

“和你接触，会觉得开心快乐吗？”

这一类的客户，他们需要“被宠爱”“被取悦”，无论年龄有多大，他们的身体里始终藏着一个孩子，会与你发生情绪化的对话。

如果你遇到这类客人，你需要知道，如何用产品怎么去取悦他们，让他们产生开心、感动的情绪，例如：主动给生理期的女性客人送上暖水袋等。

「家长」：掌控的需求

“控制欲——总想有个东西管管”

“他们和我有相同的价值观吗？和我一样吗？”

这类客户，一般拥有较高的品牌评鉴能力，他们需要向酒店陈述他们的愿景，提出他们期望的服务与要求。

总而言之，提升客户满意度，其实本质上就像提升你的婚姻满意度一样。

无论你和伴侣有多相爱，长期相处，是一门考验耐心的辛苦功课。你需要花很多时间来经营，上线多样化的产品，提供增值的客户服务。

除此之外，酒店应时时刻刻做到以用户为核心，在客人入住前后都能创造出积极的客户体验，并搜集客户反馈，知道你是做对了还是做错了。

最大的好消息是，你在线上投入越多，你的回报也越多。随着客户满意度的提升，你会带来更多的利润，给你的品牌良心循环的经营模式。